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導入事例

複数のコールセンターを統合

【ポイント】

■請負業者との関係構築
■トーク内容を秒単位で作りこむ
■新体制へのスムーズな移行
■20%のコスト削減に成功

【課題】

大手物流企業の顧客対応窓口Aセンター(弊社請負)とBセンター(他社請負)を統合し、新センターを立ち上げた事例です。
提供するサービスは両センターとも同様のものでしたが、システムも運用もそれぞれ異なったかたちで運営されていました。
私たちに課せられた使命は、請負業者間の協力関係を築きシステムと運用を統一すること。そして150名規模の高品質、高効率のコールセンターを安定供給することです。与えられた期間は2ヶ月。

統合するにあたって、システムはAセンターのものを採用、運用については両センター協力体制で新たなものを築く方針で進めることに。
ここで懸案事項だったのは・・・

@Bセンターのシステムを移行する際、システムの不適合性によりオペレーションのパフォーマンスが低下する恐れがある。
A競合関係にある請負業者のため、ノウハウの出し惜しみにより協力体制が築けない可能性がある。
・・・ということです。

【実行と結果】

■請負業者との関係構築
2ヶ月という短期間での統合になるため、競合他社と言えど請負業者間でノウハウの出し惜しみをしていられる状況ではありませんでした。
弊社は運営ノウハウを包み隠さず開示し相手請負業者との緊張緩和に努め、スムーズな連携を確立しました。

■トーク内容の作り込み
オペレーターがお客様へ案内する内容は、文字単位、秒単位で検討しました。
トライ&エラーを繰り返しながら品質と効率を両立させたトーク内容に磨き上げました。

■新体制へのスムーズな移行
今回の場合、与えられた期間が短いこともあり、ITシステムの統合が予定通りに行くかが不安視されていました。
その不安は的中し、システムの統合に遅れが発生。緊急対応として臨時のオペレーションを確立し、人材を育成してなんとか乗り切ることができました。

■20%のコスト削減に成功
統合のメリットを最大限に引き出すため、システム、運用はもちろん、運営拠点や体制についても最適な状態を作り、統合前と比べて20%のコスト削減に成功しました。
コールセンター事業は複数の請負業者が同じ業務を受け持つこともよくあります。
私たちはクライアント企業とそのお客様にご満足頂くため、例え競合他社であっても良好な関係構築を行い、ベストパフォーマンスを引き出すことに力を注ぎます。
一概にコールセンターと言っても、お客様によって状況は違います。
それぞれのお客様に合わせて柔軟に、最適なプランをご提案できることが私たちの強みです。

たらい回しのクレームを防ぐ

【ポイント】

■部署間連携の仕組みを構築
■クレーム対応のスペシャリストを派遣
■お客様の声を的確に捉えてフィードバック

【課題】

大手物流企業B社では組織が細分化されているため、受付窓口に入ったクレームの電話をどこへ繋いだらよいのか判断が難しい状況でした。
それが原因で「対応の遅れ」や「たらい回し」が発生し、二重、三重のクレームに繋がっていました。
顧客からの信頼性の低下もさることながら、クレームを対応する各部署の担当者も、対応に大幅な時間を割かれる悪循環が繰り返されていました。

【実行と結果】

■部署間連携の仕組みを構築
まずは弊社コンサルタントがクレーム対応窓口の設置と部署間連携の仕組みを構築。窓口を一本化し、内容毎にどの部署へ連携すれば良いかの判断基準を明確化しました。

■クレーム対応のエキスパートを派遣
弊社よりクレーム対応のスペシャリストを派遣。クレーム対応窓口一本化のキーマンとして、顧客サービスの重要なポジションを担いました。

■お客様の声を的確にフィードバック
コンサルティングとエキスパート派遣によりクレームの多重化防止に成功。
顧客満足の向上はもちろん、お客様の声を担当部署へ的確にフィードバックすることで、サービス品質向上へ向けた新たな取り組みへ生かされる結果となりました。

コールセンターの成長基盤を築く

【ポイント】

■テクニカルサポートもお任せください。
■ナレッジベース、FAQの重要性
■弊社スタッフが現場に好影響を与える

【課題】

外資家電メーカーA社では、長年コールセンターを運営してきているものの、人材不足等、諸般の事情から安定した運営体制を築くことができておらず、オペレーターの習熟度や定着率が上がらないという悩みを抱えていらっしゃいました。
私たちに課せられた使命は、PDCAサイクルが回る体制を築き、センターを成長路線に乗せることです。
コンサルティングによる業務改善とオペレーターの派遣、2つの方向からのお手伝いをさせて頂きました。

【実行と結果】

■テクニカルサポートもお任せください。
弊社では某大手家電メーカーやIT企業のコールセンター運営経験者がいます。
今回は具体的な課題抽出から行う必要があったため、まずコンサルティングとして現場に入らせて頂き、管理者の方とお話をしながら施策を立てていきました。

■ナレッジベース、FAQの重要性
高品質なテクニカルサポートの安定運営には、ナレッジベースやFAQの整備が重要です。
顧客対応の参考書となるナレッジベースやFAQは、いかに内容を充実させ、アクセスしやすい状態にあるかが問われます。日々追加・更新をしていくものです。
現場を拝見したところ、システムにナレッジベースの機能が搭載されていながら活用がうまくいかず、オペレーターはその存在すら知らない状態でした。
私たちはこの重要性を訴え、お客様サイドでナレッジベースの管理担当者を確保して頂きました。
今ではオペレーターもナレッジを活用するようになり、オペレーター個々の経験による差が日増しに縮まり、応対品質の底上げに繋がっています。

■弊社スタッフが現場に好影響を与える
オペレーターが不足していたため、コンサルティングと合わせてオペレーターの派遣を行いました。
派遣したのはテクニカルサポートのエキスパートと呼べる人材です。
今回は業務改善にあたって運用を大きく変える必要性に迫られました。そこにいち早く適合できたのが弊社派遣のオペレーターです。
運用変更はそれまで長く勤めてきたオペレーターにとってモチベーションダウンに繋がることがあり、最悪離職を招くこともあります。
そんな中、同じオペレーターの中に前向きなメンバーがいることは他のオペレーターに好影響を与えることが多く、今回見事に活躍してくれました。

今回は比較的広範囲に渡ってのお手伝いとなりました。
現場のみなさまとトライ&エラーを繰り返した結果、KPIも安定し、順調に成長路線を歩まれておられます。
テクニカルサポートはインバウンド業務の中でもノウハウやスキルを求められる部分です。
弊社では多数のテクニカルサポート経験者がおり、コンサルティング、派遣、BPO全てに対応致します。

リピーター顧客獲得の仕組み作り

【ポイント】

■徹底した顧客データ分析
■トークスキルの均質化
■リピーター顧客の獲得率向上
■OJTコンサル

【課題】

化粧品通販A社では、せっかく良い商品を販売していながら、リピーター顧客の獲得率が伸び悩んでいました。
コールセンターの管理者は個々のオペレーターによって生み出す成果に大きな差があることを気づいていましたが、日々の繁忙も相まって対策できずにおられました。
ビジネスイベントでたまたまご縁のあったお客様からご相談を頂き、弊社のOJTコンサルティングをご利用頂きました。

【実行と結果】

■徹底した顧客データ分析
まず徹底的に分析をすること。そして分析結果から見込み顧客や休眠顧客などを見つけ出すことが第一ステップです。

■オペレーターの教育
現場管理者の方も気づいておられたように、オペレーターのスキルにより成果に差が出てくることは明らかです。
分析の結果、売り込みの意識が強く出ているオペレーターが散見されたことから、顧客満足を得るための対応を作り上げることに注力することに。
私たちは現場管理者とともに、オペレーターの評価と教育を実施し、トークスキルの均質化に努めました。

■リピーター顧客の獲得率向上
前述の取り組みの結果、リピート顧客の獲得率が向上したことはもちろんですが、それだけではなく、現場管理者の方に問題発見と対策のための分析手法や運営ノウハウを身につけて頂けたことが、お客さまだけでなく、私たちにとっても大きな成功となりました。
私たちはOJTコンサルティングというサービスを用意しています。
これは弊社からエキスパートを派遣しお仕事をご一緒させて頂くことで、クライアント企業のご担当者さまに運営ノウハウを身に付けて頂くためのものです。
管理サイドの習熟度が上げやすく、安定した運営体制を築くことが可能です

顧客離れを食い止めるアクションプラン

【ポイント】

■継続利用促進を目的としたリテンションコール

【課題】

大手通信A社では、競合他社との競争により数ヶ月後に解約が増加することが想定されていました。
大手通信会社の解約抑止策としてコールセンターを活用した例です。

【実行と結果】

■継続利用促進を目的としたリテンションコール
既存の契約顧客に対し利用状況に応じた割引サービスへの加入促進を案内することにより、お客様の毎月の料金負担を軽減。継続してご利用いただけるよう提案しました。

また、新サービスの案内にについて、DM発送後のフォローコールを行い、同時にお客様の要望やご不明点などをヒアリングし、割引サービスやお得感だけではない、「継続して利用したい」と思って頂けるホスピタリティーの高い応対を行いました。
短期間ではありましたが、解約率の低下に貢献することができました。

顧客離れの引き留めについては企業にとって重要なアクションですが、安易に割引サービスで訴えただけでは、大きく差別化できるほどの優位性を得るのが難しい状況です。
そこで、企業が顧客の生の声(VOC)を聞き、即座に必要なサポートを行ったり、商品やサービスの改善・向上に活かすことが、ファンを獲得し顧客の継続購入に繋がります。
昨今ではVOCをソーシャルメディアによって収集する動きも活性化し、弊社としてもお手伝いしている部分がありますが、良質なVOCの収集と顧客との繋がりの深化には、まだまだ電話に一日の長があると実感しています。

小規模でもベストパフォーマンス

【ポイント】

■小規模でも着実に対応
■お客様のニーズに合わせる柔軟性

【課題】

「数十件くらいだけど依頼できるだろうか。」
イベントでご縁のあった企業様から、営業アポイントメントについてご相談頂きました。
ご依頼頂く業務量が少ないため恐縮しておられたようでした。

【実行と結果】

■小規模でも着実に対応
弊社では1件から、1日から、1席からご依頼を承ります。
ご依頼頂くお仕事の大小を問わず、鍛えられたオペレーターが着実に対応致します。

■お客様のニーズに合わせる柔軟性
ご依頼頂いた企業様より、営業先によって案内方法やアポイント後の対処方法を変えて欲しいとのリクエストがありました。
もちろん弊社では可能な限りお客様のニーズに合わせた対応をさせて頂きます。